看法是它是端到端的客户体

rmamin

我想你会的。但有一件事情真正让我印象深刻，.. 我在大大小小的组织中度过了相当多的时间，时不时地，我必须解释 CX 的含义，UX 和 CX 之间的区别等等。因为我们可以通过多种方式做到这一点，我想您在书中也提到了。有些人认为这是营销所做的事情。有些人将其视为客户支持或客户成功。有时，这就像业务和客户体验之间的神奇重叠。那是什么，黛比，首先告诉我们这是什么？

黛比：嗯，我对 CX 的我们公司所能做或提供的一切都会触动我们的客户。所以我们必须考虑所有这些。它们可以是产品，可以是服务，可以是体验，可以是数字化的，可以是所有这些东西。很多时候，当人们想到用户体验时，他们会想，好吧，这只是屏幕，这只是数字设计或对数字化事物的研究。但当我们考虑 CX 时，无论出于何种原因，CX 通常被理解为意味 电报号码数据 着完整的客户体验。所以对我来说，我相信当我们正确地做好 CX 和 UX 时，它们是同一件事，因为许多从事 UX 工作的人不想只考虑屏幕。他们确实想要考虑客户的完整和整体的旅程。他们想要考虑客户与银行分行、客户支持或酒店前台人员的联系方式。我们确实想考虑这些。

黛比：我记得当我还是梅西百货的承包商时，我们努力争取参与商店的业务，但他们说，“不，你们只是制造屏幕的人”，他们不让我们这么做。我们确实希望数字体验、网站、移动网络和应用程序以及店内体验之间存在整体联系。再说一遍，我相信，当你把它们做得很好时，它们在某种程度上是同一件事，而且可以是同一件事。我们仍然对它们使用一些不同的名称，但我今天不想为此争论太多。正如我们所说，我正在其他山上死去。



维塔利：所以我听到的是，理想的 CX 基本上也是一个美丽、美丽的用户体验的奇妙世界，反之亦然。但我实际上仍然想知道这一点，也许你可以在这一点上启发我，黛比，当我看到公司思考他们应该如何工作，他们应该如何运营时，通常感觉它仍然是一个功能工厂......所以你只是，让我们为该版本提供该功能，让我们为该周期提供该功能，然后继续前进，继续前进。这对我来说很有趣，因为我认为我们现在已经做了 15、20 年了，这个 UX、CX 等等，诸如此类的事情，我们是否未能与公司沟通正确的业务运营方式？或者为什么到了 2023 年，我们仍然处于这样的境地：在一家大大小小的公司中，我们几乎必须争夺 CX 的角色，甚至实际上是 UX 的角色。那么这是为什么呢？

黛比：对我来说，这往往是两件事。我认为在许多公司中，问题是我们至少可以做些什么来假装自己已经足够好？我认为其中一些来自我所说的“假敏捷”，因为如果你看看原始敏捷和敏捷宣言，它关心客户满意度。它关心好的设计。但敏捷性的理念最终是为了让工程团队更快、更高效。于是我们就陷入了这样的想法：我们能走多快？我们可以走得更快吗？我们可以走得更快吗？我们可以释放更多吗？我说，好吧，恭喜你走得更快，发布了更多，但如果你没有吸引客户、让他们高兴、留住他们，我们就不要为自己的敏捷性而庆幸。